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采取行动，主动设计我们生活中的各种经验，为自己、家人、顾客，甚至我们的工作或品牌，链接出有情感、有冲击力、让人一辈子难忘的“片刻”。
这不是一份工作负累，不是一份谋生手段，不是不得不干的活计，而是如果不去创造、不去实施、没有这个过程，就会激动得、甚至憋屈得要死的事业，这，是我们的主场。
套路五，给好评的顾客是最有价值的顾客。他们将来更有可能再次在馨旅消费。怎样才能让顾客乐意之至地给出好评呢？
比如，有这样一家魔术城堡酒店，当你一拿起泳池边那部樱桃红色的电话，对面就有人应声：“你好，冰棒热线。”一键直达。下好单一分钟后，工作人员身着非常有仪式感的衣服，戴着洁白的手套，托着银盘子或推着手推车，上面放着冰桶，来到你跟前说“请挑”。冰桶一打开，哇塞，五颜六色的冰棒，随便拿，随便吃，各种口味都有。
这家酒店还有可供免费下单的小吃菜单，还有一份棋牌类游戏选单和dVd光盘选单，全部都是免费提供的。而且一周有三天，魔术师都会在早餐时分表演魔术。
被酒店免费清洗的衣服，不限次数。衣服被送还回来的时候，裹着厚厚的包装纸，还用麻绳捆扎好，并插上一小枝薰衣草。有人形容这种感觉说，比接生护士把第一个孩子，交到父亲手中时的场面，有排场多了。
你回到房间，发现床上放着酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店还给你一个心仪的小礼物。
整这些景儿都花不了多少钱，但仪式感十足，顾客就会觉得太好玩了，能不给好评吗？能不成为回头客吗？
顾客们对魔术城堡酒店的好评，充满了热情。可这家酒店外观有些破败，里面陈设也旧，但这家酒店非常明白，想要取悦顾客，并不需要对每个细节都斤斤计较到完美。只要能感受几段神奇的时刻，参与到与众不同的设计当中，顾客们就不会揪住狭小的游泳池，和没什么亮点的装修不放了。
可见，愉快的服务体验总结起来，有一个让人意想不到的特点：这种体验的绝大部分时候都平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。
如果顾客能把“令人愉快的惊喜”这种体验，保持到他离开酒店之后，那他的好评率，他向他朋友们推荐的概率，将会高达94%，由此可见，创造惊喜有多么重要。
至此，夏琼依问：“我今天，讲了这么多故事，大家听得过瘾吗？”
台下回说：“不—过—瘾。”
夏琼依自己也说不过瘾，她还有很多好故事没讲，可今天时间已经不允许。
她简单总结：物质极大丰富的时代，消费趋势已经从“购买东西”转向了“购买体验”。很多高级消费，比如旅游、参加音乐会、住酒店，到现场观看重大比赛，就在于购买体验。客户体验就是商机，其带来的最直接好处就是提升黏性，产生利润。
未来，我们应该把顾客具象成，无数场景和故事里的丰富存量。
重点是，如何像设计行为那样，去设计让顾客满意的故事和体验？