第十三节 真诚才永远

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    唯能主义不是功利主义。必须做到义利统一。越想刻意追求金钱，便越得不到金钱。只要诚心为顾客提供有效的服务，一切以顾客的喜好为中心，企业才能长盛不衰。

    公元6世纪20年代，梁武帝普通年间也就是在古诗中“孔雀东南飞，五里一徘徊”的南北朝时代里，为了传播佛教，天竺国王子达摩禅师远渡重洋，经过漫漫三年的艰辛航行，终于在6世纪20年代抵达广州城，开始了在中国的传教历程。

    达摩掸师会见了梁武帝。梁武帝问禅师：“我常常印经书，又建了许多塔和佛寺，请问我到底有多大的功德？”

    禅师回答说：“一点功德也没有。”

    梁武帝听了心中很不愉快。

    达摩禅师知道他和梁武帝没有缘，便走了。

    梁武帝印经书、建佛寺只是为了要得到功德，却和功德越离越远。有些企业急功近利，唯利是图，处处都以赚钱为目的，因此不讲信用，最终只能失去所有的顾客。

    作为一家庞大的国际银行集团，花旗银行在世界各地广建银行网络，全面实施全球国际化发展战略。20世纪初叶，在美国资本势力渗入其他国家的行动中，“追随着国旗”的花旗银行在刺刀的后面进入了这些国家，迅速建立起其金融机构，这不乏经济侵略的意味。但到20世纪末叶，花旗银行仍能继续扩张建立国际化组织的分行，却是与其营销理念的创新不无关系。花旗银行以“为顾客创造价值”的原则，追求“不管到世界任何一个地方，都可能找到一家花旗银行的机构”的目标，其依据的哲理是，“分行遍及各地总会有获利的机会”。这种“东方不亮西方亮，黑了南方有北方”的营销思路，确保了花旗银行的经营规模不断扩大，经营利润不断增加，最终成为称雄世界的金融巨人。

    20世纪90年代，美国市场营销专家劳特朋提出用新的“4C营销理论”取代传统的“4P营销理论”。营销由强调产品、价格、渠道和促销四要素转变为顾客、成本、便利和沟通新的四要素，核心是适应消费个性化、人文化、多样化的营销环境变化，把消费者需求和**的满足作为企业一切经营活动的根本。营销中要千方百计方便顾客，诚心诚意地维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型的企业、顾客关系。

    花旗银行确立客户中心战略，正是把顾客作为其营销活动的核心，维持同顾客长期稳定的关系，不断改善服务态度，努力提高服务质量，以让顾客得到愉快的银行体验作为银行营销的目标。为了不断满足顾客需求，花旗银行实施金融产品差别战略，始终没有停止创新金融产品的步伐，不断为顾客提供新的金融服务。特别是随着信息技术、计算机技术的迅速发展，花旗银行投入了大量的人力和巨额资金，逐步实现电子化，使电子银行业务得到了广泛应用。

    花旗银行为了加强与客户的感情沟通，开展了新颖、感人的营销宣传。花旗银行推出的“挑战者”电视节目，不是直接的销售诉求，但节目覆盖率高达86%。企业投资对顾客进行培训，实质是一种建立全新的企业、顾客关系的举措。

    作为一家“长寿企业”，花旗银行带给我们的启示是“真诚才永远”。