第二节 强化客户的兴趣点 (1/2)

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    兴趣是一种无形的动力，当我们对某件事情或某项活动抱有兴趣时，就会很投入、印象深刻，并且会对感兴趣的事物给予优先注意和积极地探索，表现出心驰神往。而兴趣不只是对事物的表面关心，任何一种兴趣都是因情绪满足而产生。

    对瓷器感兴趣的人，会愿意对好的瓷器作品进行收藏，并积极、自觉、自愿参加各种瓷器展览会等活动，在参与活动过程中表现出愉悦、放松和乐趣。

    人的兴趣与需要是紧密联系的。人的需要包括物质需要和精神需要，人的兴趣则为一种精神需要的表现。

    电话销售员可通过发掘客户的物质需求表现（生理需求层次），发掘客户的精神需求（安全需求、归属与爱的需求、自尊需求和自我实现的需求等层次）。

    挖掘客户兴趣点

    兴趣点是指我们和交流对象存在共同兴趣和激起交谈热情的区域，它可以是工作、家庭、娱乐活动等某个话题，也有可能是当前的爱好……这个区域里的话题可以让双方保持持久的交谈。

    因此，在电话销售过程中积极发掘客户的兴趣点对了解客户、激励客户购买发挥着重要作用。因为交谈双方的热情并不能保持很长一段时间，而浓厚的兴趣有利于将交谈维持下去，激起交谈双方的共鸣。

    ●提前挖掘客户兴趣点

    一个人的兴趣直接影响其需求，以及其对生活各方面的关注度。通过客户基本信息调查，提炼客户的兴趣、爱好，提前确定客户的兴趣点。

    客户原始资料上会载明很多信息，包括客户的家庭经济情况、接听组织结构、个人爱好、特长、日常休闲活动等。电话销售员可通过对这些信息的分析，猜测客户的兴趣点，继而制定拟行计划，在电话沟通中灵活运用。

    电话销售员与客户沟通的过程中，应注意观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售活动顺利进行下去。

    ●“听音”判断兴趣点

    客户的心理状态、精神追求、生活喜好等都会通过他的语言表现出来。电话销售员应在沟通过程中，明锐地感受客户的反应，甚至客户的语气变化、停顿等，也会自然向我们展示客户的兴趣。

    当客户在电话中突然很健谈，说明客户对这点非常有兴趣；如果客户暂停发言或不做表态，代表客户兴趣不在这里或在思考。

    ●提问判断兴趣点

    如果从外界条件中无法判断对方的兴趣点，那就创造条件，询问相关问题，对对方的兴趣、动机、爱好等进行有意识地启发和引导，这也是提炼对方兴趣点的一种有效方法。

    ×直接提问法。如“你对什么感兴趣？”，“你有什么爱好？”，“你现在最想做什么事情？”等。

    ×引导式提问。让客户自己说出兴趣点，如“你参加过什么项目？”，“你有什么长远目标？”。

    ×探索式提问，获取信息。如“你喜欢什么样的消遣？”，“双休日的时候，你都做些什么？”，“你喜欢什么娱乐活动？”等。

    有时，人们陈述表露自己的兴趣点时，只说出了问题“冰山”的一个“尖角”，等待他人询问详细内容。这时，我们可以表达出对这个话题的浓厚兴趣，认真倾听附加信息，保持适度的或者轻微的好奇心，问一些开放性的追踪问题，鼓励对方继续说下去。

    制造客户的兴趣点

    如果我们不能挖掘出客户的兴趣点，那么我们就要想办法制造兴趣点。

    ●具体数字给客户带来刺激

    ×“如果我们的产品技术将为贵公司每年节约500万元支出，您一定很感兴趣，是吗？”

    ×“如果我们可以为贵公司每个月多创造200万的利润，您一定对我们的服务非常感兴趣吧？”

    ●引起客户的担心和忧虑

    ×“现在的交通真是太堵了，真不知道什么时候会有改善啊”

    ×“全球金融危机北京的房价还这么高，不知你有何见解？”

    ●赞美客户

    ×“你的声音很有魅力，你平时一定很注重保养嗓子吧？”

    ×“我相信您的人缘这么好，与您的人格魅力是分不开的。”

    ●提及客户最关心的事情

    ×“您家孩子几岁了？”

    ×“王总，您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司很多空缺岗位未招到合适的人员，是吗？”

    ●提及他的竞争对手

    ×“我们刚与XX公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们对我们的服务给予了高度评价，所以我今天决定给你们打这个电话。”

    ×“我们曾与XX公司（其竞争对手）合作过，经过一个月的培训，所有参训人员的工作技能考核平均提高了35%。”

    是否能引起客户的兴趣，决定着我们与客户交谈的顺畅程度。因此，设计一套能吸引客户兴趣的沟通方案，是我们在电话销售过程中取得成功的关键。

    让客户持续关注的技巧

    当人们接触新事物时，如果该事物与自身兴趣存在密切关系，就会对其产生高度关注，并愿意参与相关活动。电话销售员可通过对客户兴趣的了解，挖掘客户的关注点，根据关注点确定产品介绍方案，以吸引客户参与产品销售进程，提升客户购买的可能性。

    ●引导客户的关注点

    如果想要与客户完成交易，那么必须满足客户内心需求，而满足客户需求的关键就是通过客户言行找到展现客户需求的关注点。客户关注点一般具体表现为安全、社交、经济、荣誉、关心、保证、地位等。但是客户的关注点并不是在双方沟通之初就得以快速展现，有时，它需要电话销售员的挖掘与引导。

    ·电话销售员的圆满答复

    客户总是希望销售员能够对关系到自己切身利益的问题给予圆满的答复。比如，客户提出价格、售后服务等问题后，得到及时、真实、准确的回馈等。

    ·感受到被尊重

    在销售过程中得到应有的关心和礼貌对待，是客户在整个销售活动中最基本的要求。

    ·了解更多相关信息

    如果客户认为在销售过程中自己掌握的关于产品和公司的信息不够充分和真实，那么就会对整个交易充满不安全感。所以电话销售员应该及时就各种情况与客户进行沟通，以便客户全面了解我们的产品和所在的公司，增强客户对交易的信心。

    ·确定产品的质量和客户服务的水平

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